No solamente escuchar al cliente

No espere a quedarse sin clientes para empezar a escucharlos y aprender de ellos.

Quiero hacer énfasis en que, a pesar de que la tendencia y la necesidad imperante es "escuchar al cliente", todavía encontramos muchas empresas que a pesar de poder escuchar al cliente, no aprenden.

Si no tenemos la cultura de servicio al cliente, de atender sus requerimientos, y hasta ir más allá y sorprender al cliente, de nada sirve que se implemente un sistema para escucharlo. La primera condición es que si vamos a escuchar al cliente, con sus alabanzas y quejas, es para tomar acción, recordar lo que le gusta, y tratar de resolver lo que le disgusta o no atiende su necesidad.

Por otra parte también es indispensable tener en cuenta que el hecho de que un cliente vuelva a comprar nuestros productos/servicios, no necesariamente es un indicador de satisfacción, y mucho menos de lealtad. Puede ser un indicio que en ese particular momento de la compra reiterada simplemente fuimos la "opción menos mala" y que en cualquier momento estaría dispuesto a cambiarnos por cualquier otro proveedor que sepa exactamente llenar las necesidades importantes.

Si estamos en Internet, debemos aprovechar la posibilidad de medir todas las acciones que se dan en nuestro site, sin embargo en muchas empresas se hace caso omiso de estas métricas. Peor aún, se desconoce que la actividad en la Web se puede medir, y se carece de objetivos concretos para aplicar resultados.

El análisis de las estadísticas permite obtener mediciones reales de la actividad del visitante. Permite identificar si hay un problema de "confianza" al momento de abandonar el carrito de compras, o si hay mucha confusión en la navegación del mismo.

Escuchar es el primer paso, aprender es el segundo. Aprender del cliente implica tomar acción sobre lo que se escucha para mejorar.

La Web es un mecanismo espectacular para escuchar al cliente, y la facilidad de manejo de sus tecnologías también lo es para implementar cambios que de cara al cliente presenten lo que estaba buscando de una mejor manera, de la manera como el cliente prefiere ver y hacer las cosas.

Ser competitivo es cada vez más difícil, otras organizaciones están empezando a tomar acción sobre lo que el cliente prefiere.
¡No espere a quedarse sin clientes para empezar a escuchar y aprender!