El usuario es cada vez más un protagonista en Internet. Hoy se impone el concepto 2.0, pero muchas empresas mantienen páginas web corporativas y esperan que el usuario compre sin proporcionar nada a cambio. Ni siquiera una respuesta a un correo electrónico solicitando información.
Claro que tal vez no debería de resultarnos tan sorprendente. La falta de respuesta en el correo electrónico es equivalente, en el fondo, a las conversaciones telefónicas con máquinas que no entienden la solicitud del usuario o a las largas esperas porque “todas nuestras líneas están ocupadas”.
En unos mercados en los que la voz del cliente tiene cada vez mayor difusión, no responder los mensajes de correo electrónico es síntoma de no estar preparado para hacer frente a los nuevos retos de las empresas en la red.
Para los usuarios es esencial a la hora de comprar en internet que la empresa esté plenamente identificada y ofrezca la posibilidad de contactar con la misma.
Hay tres parámetros de crucial importancia en la Atención al cliente por e-mail:
¿Se responden los mensajes?
Tasa de respuestas:
La atención al cliente es un área clave, especialmente importante para la fidelización. Las empresas que contestan los mensajes de correo electrónico dan un paso fundamental para lograr que el cliente vuelva.
¿En cuánto tiempo?
Tiempo de respuesta:
Inmediata: Respuesta recibida en menos de 2 horas
24 horas: Respuesta recibida entre 2 y 24 horas después
Más de 24 horas: Respuesta recibida después de 24 horas
No responde
¿Se responde a la pregunta planteada?
Calidad de las respuestas:
Correcta: El mensaje responde a lo planteado.
Regular: El mensaje trata de responder a lo planteado, pero no es del todo preciso o completo, provoca dudas.
Nada precisa: El mensaje no contesta a la pregunta planteada, no ofrece información adecuada.
Claro que tal vez no debería de resultarnos tan sorprendente. La falta de respuesta en el correo electrónico es equivalente, en el fondo, a las conversaciones telefónicas con máquinas que no entienden la solicitud del usuario o a las largas esperas porque “todas nuestras líneas están ocupadas”.
En unos mercados en los que la voz del cliente tiene cada vez mayor difusión, no responder los mensajes de correo electrónico es síntoma de no estar preparado para hacer frente a los nuevos retos de las empresas en la red.
Para los usuarios es esencial a la hora de comprar en internet que la empresa esté plenamente identificada y ofrezca la posibilidad de contactar con la misma.
Hay tres parámetros de crucial importancia en la Atención al cliente por e-mail:
¿Se responden los mensajes?
Tasa de respuestas:
La atención al cliente es un área clave, especialmente importante para la fidelización. Las empresas que contestan los mensajes de correo electrónico dan un paso fundamental para lograr que el cliente vuelva.
¿En cuánto tiempo?
Tiempo de respuesta:
Inmediata: Respuesta recibida en menos de 2 horas
24 horas: Respuesta recibida entre 2 y 24 horas después
Más de 24 horas: Respuesta recibida después de 24 horas
No responde
¿Se responde a la pregunta planteada?
Calidad de las respuestas:
Correcta: El mensaje responde a lo planteado.
Regular: El mensaje trata de responder a lo planteado, pero no es del todo preciso o completo, provoca dudas.
Nada precisa: El mensaje no contesta a la pregunta planteada, no ofrece información adecuada.
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