Empresas Virtuales

Ventajas, problemas y soluciones

Una empresa virtual es aquella que decide utilizar Internet como canal para promocionar, vender y distribuir sus productos o servicios. No es una frase vacía afirmar que Internet se ha convertido en la nueva musa del arte de vender, promocionar o convencer. Lo que hasta hace poco tiempo se tomaba como un recurso complementario de publicidad, se configura ahora como el secreto de grandes éxitos.

Ventajas

Mediante la incorporación de la Web como canal de interacción se posibilita en primer lugar no sólo la compra de productos y la contratación de servicios on-line, sino también el acceso a servicios de atención y soporte al cliente convenientemente personalizados, todo ello sin obviar las ventajas evidentes que la utilización de este medio como canal de distribución y contacto proporciona:

· Disponibilidad 24 horas al día, siete días a la semana, 365 días al año
· Coste reducido.
· Gran audiencia potencial.
· Posibilidad de automatizar gran parte de los procesos asociados a los servicios prestados a través de él.

Ahora bien, es muy diferente la estrategia del negocio si somos una empresa de "toda la vida" y, de repente, descubrimos los beneficios de la Red, que montar una empresa virtual desde la nada.

El problema de la desconfianza

El problema principal que tiene el comercio electrónico es la desconfianza del consumidor. Por tanto habrá que descubrir cuál es la causa de esta desconfianza y contrarrestarla.En todos los casos transmitir confianza es clave para lograr una adecuada interrelación entre el cliente y nuestra empresa.En general, la base de esta desconfianza es el desconocimiento; ¿quién hay detrás de esto?, ¿me entregarán el producto que pido?, ¿qué hacen con mi número de tarjeta...? Ante esto se puede actuar de una sola forma: con Información.

Habrá que informar al consumidor de cuáles son los principales aspectos (positivos y negativos) de la compra por Internet. Para las empresas es básico informar, dar confianza, seguridad. Porque si al hecho demostrado de la desconfianza, añadimos el hecho de que quien vende es una pantalla de ordenador, el rechazo se puede convertir todavía en mayor de lo que era antes.

¿Cómo se consigue esto? Por un lado, informando de qué es una zona segura y cómo se produce la certificación por una agencia externa de esa seguridad. Y por otro, con un fuerte servicio de atención al cliente.

Si el consumidor sabe que una agencia externa ha auditado esa empresa -su seguridad- y, por tanto, da fe de que la empresa es segura y de que esa empresa existe, también sabrá que el servicio de atención al cliente es totalmente fiable.

A la empresa le tocará luego seguir una política de marketing que tenga como principal estrategia el servicio de atención al cliente, ya que ahora, el énfasis pasa de la importancia de los productos o servicios a la importancia de la relación con el cliente.

Siendo éste su mayor activo, su principal objetivo debe ser fidelizarlo. La clave está en desarrollar relaciones duraderas basadas en la gestión personalizada a lo largo del tiempo, tener un dialogo constructivo y personal con ellos.

La habilidad de persuadir

La habilidad de persuadir juega un papel primordial en la venta de productos y servicios tanto on-line como off-line. Sin embargo, persuadir on-line es aún más crucial e implica un reto mayor dadas las características propias del medio y especialmente si usted o su compañía son "desconocidas" en ese ámbito.

Una empresa virtual no tiene escaparate... su escaparate es la pantalla del ordenador.

No tiene vendedores... el vendedor es la pantalla del ordenador.

Dejemos en claro una cosa, persuadir significa utilizar argumentos y puntos de discusión que permiten cambiar las creencias o acciones que toman las personas. Persuadir no consiste en engañar. El proceso de persuasión se convierte en un proceso no ético cuando los datos son distorsionados y manipulados haciendo falta a la verdad. Por tanto, cuando me refiero al proceso de persuasión, lo hago desde un punto de vista ético, con argumentos basados en la verdad, la objetividad y la justicia.

Sin duda, tendrá que persuadir a los demás de su punto de vista, de la necesidad de sus productos o servicios y dar los elementos necesarios para "llamar a la acción" a sus visitantes. Lograr lo anterior depende en gran medida en qué tan razonable es lo que usted está solicitando; de su credibilidad y habilidad de hacer una oferta lo suficientemente atractiva a sus clientes potenciales.

La función informativa

El consumidor tiene que ser informado sobre todos los aspectos que ofrece el comercio electrónico, y debe ser capaz de decidir si le interesa comprar o no on-line. La labor de las empresas consistirá no sólo en conseguir que compren una vez, sino en conseguir que se conviertan en consumidores fieles y que sean conscientes de todas las opciones y ventajas que el comercio electrónico pone a su alcance.

Recuerde que el objetivo final de su presencia en Internet será lograr:

· ganar la atención de sus clientes potenciales
· generar interés por su oferta, convenciéndolos que lo que usted ofrece tiene valor
· reducir la resistencia
· motivar a la acción

Los criterios a tener en cuenta al desarrollar su página web serán navegabilidad, facilidad de compra, métodos de pago aceptados, seguridad y devoluciones.

Al hablar de seguridad nos estamos refiriendo, no sólo a que las transacciones sean seguras, sino a que esa seguridad, como ya hemos señalado, esté certificada por una agencia externa. Esto significa que la auditoria a la empresa se ha realizado, y que esa empresa existe como tal, y no es una mera página web en la inmensidad de la RedCon referencia a las devoluciones, nos estamos refiriendo a empresas que comuniquen que ofrecen devoluciones en sus productos, es decir que comuniquen confianza.